株式会社 コミュニケーション ビジネス アヴェニュー

証券会社など顧客とのやり取りが業務の重要な部分を占める業種では、「自動音声応答(Interactive Voice Response：以下、「IVR」)　※」の導入による大きな効果を期待できます。

※　IVRとは
ダイヤル操作等を認識し、音声による自動応答を行うコンピューターシステムです。 証券会社がIVRを提供する場合、提供会社ごとに多少の違いはあるものの、電話での注文発注や、株価照会、成約状況の確認などが電話オペレーターを利用せずに自動で利用可能となっています。

IVRにより信用取引サービスをコールセンターの自動音声応答で利用できるようになると、コールセンターのサービス提供時間外や外出先等からでも電話による取引が可能となるなど、顧客にとっての利便性は大きく向上しますし、電話オペレーターの負担(人的コスト)軽減や、煩雑な会員の個人認証を自動化できるなど、システムを導入する証券会社側にも大きなメリットがあります。

国内では、2007年5月に、カブドットコムが、音声認識を利用した電話口の発声による自動証券取引システムを使ったサービスを開始しました。

VBVoiceを使用した導入事例として、2007年1月には、ＵＡＥのエマージングテクノロジー社がVBVoiceを使用して、株売買・履歴照会などの音声認識を利用した電話口の発話による自動証券取引システムを開発し、全面自動化・無人化による、従来のコールセンター人件コストの削減、顧客満足度向上を実現しました。

ＵＡＥの自動証券取引テレフォニーシステムの導入事例：

ＵＡＥ国内で使用されている携帯電話は中東で最高水準のものです。エ社の業務執行社員であるＳａｓｓｉｎｅ Ｙ.　Ｍａｒｒａａｎｉは、「携帯電話による情報提供は市場で成功するには不可欠で、世界でもっとも携帯電話の活用法として浸透しているものです。」と説明しています。

約1年半ほど前、エ社はＶＢＶｏｉｃｅを使い、ストックマーケットアプリケーションを開発しました。これは、携帯電話を通して、株価情報、株式取引レポートを提供し、さらにリアルタイムでの株の売買を可能にするものでした。Ｍａｒｒａａｎｉ氏は、「このシステムの取り込みは驚異的なものでした。ＵＡＥ国内では、株式市場は1日4時間のみ取引します。この間、私達の開発したＩＶＲアプリケーションを使って25,000人を超える人が窓口に電話をかけてくるのです。」とコメントし、「人々はこのアプリケーションにより、その人の言語で自然にコンピューターシステムと話し、やりとりできます。このアプリケーションはタッチトーンメニューからくるフラストレーションを終わらせたのです。」と続けました。

加えて、業者のプロファイルの照会、取引の変更、キャンセルを可能にする仲買業務アプリケーションが、2007年１月5日から稼動し始めました。
プロネクサス社のＶＢＶｏｉｃｅツールキットを用い、これら二つのアプリケーションの開発、運用に成功したことは、エ社にドバイ空港のさらに大きなシステムに取り組むことを決断させました。