ACW（アフターコールワーク）は、コールセンターでオペレータが通話終了後、CRMに書き込む時間などを確保し、その時間を集計するためのものです。trixbox CCE版でACWを実現するための幾つかの機能をご紹介します。

■ trixbox Pro標準機能 “Wrap-up Time”(再接続待機時間)

  オペレータの通話終了後、「一定時間のみ、そのオペレータの内線に着信しないようにする」設定があります。0,5,10,60,90,120秒の設定が可能です。固定した時間のみ着信しないようにするのであれば、管理画面から選択するだけで設定できます。

管理画面：ACD wrapuptime.png

 

■trixbox Pro標準機能 "HUDの通話終了後ポップアップ

  trixbox Proに標準搭載されている、“コントロールパネル”のHUDには、WEBランチャという機能があります。着信、発信のそれぞれに関して、「内線番号やお客様電話番号などをパラメータとして付加し、特定の指定URLを自動的に開く」という機能です。現在、「通話を開始する際」と、「通話を終了する際」の両方のトリガーがあるため、通話終了後に特定のWEB型の顧客CRMを開くことができます。CRMを開いた時間と、記録終了までの時間をCRM側で記録しておけば、ACWも取れるということになります。

なお、CBAではこの機能を用いたACW記録のサンプルを開発済みです。

hudpopupacw.png

 

■エージェントログイン・ログアウトの制御

  エージェントのログインとログアウトを制御するモジュールも開発済みです。(弊社CBAのオリジナルモジュールです。)具体的には、

http://s000000x.trixbox.fonality.com/agent.cgi?pass=password&exten=内線番号&action=logoff

などの形で外部からエージェントをログイン/ログアウトさせることができます。HUDの通話後ポップアップと組み合わせると、ACWに関する望む動作を開発できます。